«Тет-а-тет с экспертом» – это уникальный формат, позволяющий получить аудит вашей программы лояльности, профессиональную оценку ваших кейсов и проектов во время форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?».

Ежегодно мы приглашаем опытных экспертов – практиков в сфере лояльности – для проведения 30-минутных консультаций с участниками.

«Тет-а-тет с экспертом» проходит по предварительной записи.

Вот, что участники говорят о ценности этого формата:

«”Тет-а-тет с экспертом” я рекомендую всем участникам, поскольку это самый эффективный способ получить ответы на свои специфические вопросы. Также это возможность завязать полезное знакомство с экспертом». Людмила Качуривская, «Террин»

«Консультации в формате «тет-а-тет» на форуме – лучший пример таргетированного подхода. Он дал мне ощущение, что массовое мероприятие было спланировано и организованно специально для меня и для решения моих вопросов. Спасибо организаторам!» Виктория Вербовская, маркетинг-менеджер компании «Фармацевтическая фабрика» 

«Спасибо большое Елене Наумчик, которая в рамках консультации, смогла дать ориентиры для дальнейшего развития и трансформации нашей программы лояльности». Анна Куранова, «Аптека гормональных препаратов»

««Тет-а-теты» (мы консультировались с несколькими экспертами) дали свежий, непредвзятый и профессиональный взгляд на нашу программу лояльности с учетом отраслевой специфики. Я получила идеи и конкретные практические предложения о том, как развивать эмоциональную составляющую в процессе построения взаимоотношений с нашими покупателями». Елена Евсевлеева, ведущий специалист компании «Посуда Центр» 

«Тет-а-тет с экспертом» глазами эксперта:

- Как проходила консультация в формате «тет-а-тет»?

– Параллельно с докладами форума лояльности в дружественной атмосфере за чашкой чая участники могли получить консультацию эксперта. График консультаций был заранее спланирован организаторами: для каждого участника было выделено определенное время и место для проведения консультации.

- Кто из участников мог попасть на консультацию «Тет-а-тет с экспертом»?

– На консультацию могли попасть все – достаточно было зарегистрироваться на сайте Форума или написать письмо организаторам. Зарегистрировавшись, участники должны были также заполнить бриф, т.е. ответить на  ряд вопросов относительно их программы лояльности. Так что еще до начала консультации у экспертов было приблизительное понимание проблематики каждой компании.

- Какие компании приняли участие в проекте «Тет-а-тет с экспертом»?

– Я провела шесть консультаций для компаний из различных сфер: АЗС, банк, провайдер Интернет-услуг, сеть продуктов питания, производители хозяйственных товаров и бытовой техники.  

- Каков был ваш подход к анализу программ лояльности (ПЛ) участников?

– Уже много лет у нас в компании есть собственная методология оценки ПЛ и формирования рекомендаций. Соответственно, большинство консультаций прошло согласно этой методологии: мы проводим общую оценку ПЛ по организационной, методической, технической и экономической составляющей.

А далее мы с участниками детализировали ту составляющую, которая на данный момент наиболее актуальна для компании. Например, в рамках двух консультаций вопросы касались только технической и методических составляющих.

- Какие вопросы звучали от участников во время консультаций?

– Можно выделить две группы вопросов: оценка ПЛ в общем и конкретные вопросы по составляющим ПЛ. Вопросы были очень разные: от эмоциональной составляющей в ПЛ, до вариантов внедрения CRM-системы, мобильного приложения, инструментов аналитики клиентского актива. Можно с уверенностью сказать, что ни один из вопросов не повторился и все они касались совершенно разных векторов развития ПЛ, так как каждая компания уникальна и ПЛ призваны решать различные задачи.

Некоторые из вопросов, которые мне задавали:

• Как правильно сочетать в себе эмоциональную и материальную составляющие при мотивации участников ПЛ?
• Что выбрать – собственную или коалиционную ПЛ, как оценить риски и преимущества каждого варианта?
• Как не ошибиться в выборе CRM? Нужно ли автоматизировать ПЛ программными продуктами от одного вендора или вполне допустима «лоскутная автоматизация»?
• Как сегментировать клиентов и стоит ли это делать? Когда, на каких этапах развития ПЛ сегментировать? Как вычислить отток клиентов?

- Насколько эффективен такой экспресс-формат консультаций?

– Консультации продолжались от 30 до 60 минут.  Этот промежуток времени, на мой взгляд, вполне позволяет ответить на вопросы участника, обсудить альтернативы, подсказать направление, в котором стоит искать решение. Но, конечно же, участнику необходимо будет проделать домашнюю работу – подумать, оценить и выбрать какой-то из предложенных вариантов.

Об эффективности можно судить хотя бы по тому, что многие участники признали консультации экспертов одной из самых больших ценностей форума.

- Каковы ваши впечатления от формата «Тет-а-тет с экспертом»?

– Мне было интересно участвовать в новом формате. Каждая консультация – это новые задачи, а, значит, и новые идеи для разработки ПЛ. А еще – это новые знакомства и интересные собеседники.

Такой формат – вполне логичное решение, которое ранее существовало «неформально». Ведь все участники Форума общаются между собой, задают вопросы и получают ответы у специалистов. Теперь же есть возможность провести общение в удобном и заранее спланированном режиме.

На мой взгляд, главное, чтобы участники консультаций получили ответы на свои вопросы и приблизились к понимаю, «где кнопка» именно у их клиента.