Как избавиться от «хлама» в программе лояльности и улучшить опыт ваших клиентов?

23–24 октября 2018 года 312 участников из 123 компаний посетили XIV Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» и II Customer Experience Show.

Форум лояльности и CX Show – это уникальный для Восточной Европы формат, поскольку, помимо кейсовой программы и нетворкинга, участники могли попрактиковаться на воркшопах и обсудить с экспертами свои вопросы во время персональных консультаций.

Смотрите видеоролик о событии.

Сразу 3 контентных потока, 44 спикера, 32 кейса, 5 воркшопов и мастер-классов, тет-а-теты с экспертами и панельные дискуссии позволили каждому участнику подстроить программу события «под себя».

Кейноут-спикер этого года и один из ярких маркетинг-экспертов страны – Дмитрий Розенфельд – в своем выступлении «Как завоевать доверие и понять клиента?» говорил об устаревших стереотипах, экономике впечатлений и потребительской психологии.

Дмитрий предложил ответить на 4 важных вопроса, которые помогут завоевать доверие клиента:

1.   Какие фундаментальные ценности мы отстаиваем?

2.   Какой абсурд в мире мы устраняем?

3.   Что наша деятельность поменяет и для кого?

4.   Что мы переносим из прошлого в будущее.

По оценкам участников лучшими спикерами события стали:

ПОТОК «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ»

• Константин Гонтмахер, директор агентства целевого маркетинга «Июль», стал лучшим докладчиком потока «Программы лояльности».  Константин «разложил по полочкам», опираясь на факты и статистику, почему мессенджеры в программах лояльности – не утопия, а правильный выбор.

Видео выступление Константина Гонтмахера можно посмотреть здесь.

В этом потоке участники также высоко отметили доклады от руководителя отдела инноваций ломбарда "Скарбниця" Михаила Игнатенко, Customer Experience Strategist Good Wine Анны Зотовой и руководителя программ лояльности Fishka Ольги Семчук.

ПОТОК «СЕРВИС-ДИЗАЙН»

• В потоке «Сервис-дизайн» участники назвали лучшим доклад Александра Акименко, сооснователя Yes&Design, который поделился с участниками тем, как с помощью дизайн-спринтов создавать ценные сервисы для клиентов.

Видео выступление Александра Акименко можно посмотреть здесь.

В этом потоке в 4-ку лучших спикеров вошли: Юрий Грановский - UX-дизайнер и руководитель проектов “Агенти змін”, Валентина Уралова - партнер INEX Partners и Антон Яценко - партнер Once Agency.

ПОТОК «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ»

• Лидером потока «Клиентский опыт», по мнению участников, стал Максим Рабинович, заместитель директора по развитию «Укрпошта», который рассказал о вызовах внедрения клиентоцентричности в большой государственной структуре.

Видео выступление Максима Рабиновича можно посмотреть здесь.

В этом потоке участники также высоко отметили выступления основателя ROZENFELD OFFICE Дмитрия Розенфельда, Chief Dream Officer клиники MedinUa Олега Лоскутова и партнера 4service Group Елены Цысарь.

О ЧЕМ ГОВОРИЛИ НА ФОРУМЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

Главная тема XIV Международного форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» звучала так: «Тотальная "чистка" программ лояльности: избавляемся от "хлама"». Спикеры форума в своих выступлениях дали участникам советы относительно повышения эффективности программ лояльности:

• Михаил Игнатенко, руководитель отдела инноваций ломбарда “Скарбниця” советует: «Постоянно спрашивайте клиентов, что они ценят в вашем продукте»;

• Анна Зотова, Customer Experience Strategist компании Good Wine, поделилась, как сервис-дизайн помог создать эффективную программу лояльности Good Wine;

• Ольга Семчук, начальник управления программы лояльности Fishka,  запомнилась большим количеством советов по поиску новых возможностей для реализации баллов в программах лояльности.

Также участники услышали кейсы от Chief Customer Officer Watsons Ukraine Юлии Пузыревой и Head of CRM Watsons Ukraine Натальи Марченко; руководителя направления лояльности «Холдинг емоцій !Фест»  Виктора Гобана; маркетинг-директора MAXI Игоря Шумицкого; маркетинг-директора «Люксоптика» Виолеты Ванчук; маркетинг- и e-commerce- директора «Море пива» Виктории Гнаток; маркетинг-директора Pampik Анны Шевченко.

Специально для форума лояльности был проведен опрос экспертов в сфере развития программ лояльности, результаты которого презентовала Ольга Зализняк, директор по исследованиям IFAK Institut.

Используя опросы и глубинные интервью с экспертами, IFAK Institut получил такие результаты:

• 64% экспертов указали, что в их компании за разработку и реализацию программ лояльности  в большей мере отвечает отдел маркетинга.

• 50% экспертов указали, что бюджет на реализацию программы лояльности в их компании не превышает 30% маркетингового бюджета.

• 50% экспертов отметили, что в сравнении с 2017 года бюджет на реализацию программы лояльности в их компании значительно увеличился.

• Программа лояльности не охватывает всю клиентскую аудиторию —  только у 25% компаний свыше 60% чеков проходят по картам лояльности.

Среди ключевых способов идентификации клиентов в рамках программ лояльности 67 % отметили номер мобильного телефона, 58% — пластиковую карту клиента, а 47% — мобильное приложение/QR код.

Во время панельной дискуссии «Будущее рынка программ лояльности» своими мнениями с участниками делились эксперты из JetBeep, EVA, Bonex.io и MAXI.

О ЧЕМ ГОВОРИЛИ НА CX SHOW

Параллельно с форумом лояльности уже во второй раз проходило Customer Experience Show, на котором рассматривались кейсы внедрения сервис-дизайн-проектов.

СХ Show началось с презентации лучших практик сервис-дизайна, которые представили сооснователь INEX Partners Валентина Уралова; независимый сервис-эксперт Макс Туровский; директор по маркетингу линии магазинов EVA Анна Гришина; product manager EVO Андрей Хлякин и сооснователь CX Design Олег Косс.

О нюансах использования инструментов сервис-дизайна и планировании Consumer Experience для сервиса по обслуживанию жителей Львова говорили Виктор Дубровин, управляющий партнер и директор по развитию, и Артем Пивоваров, UX Lead  агентства Aimbulance. Руководитель проектов и UX-дизайнера «Агенти змін» Юрий Грановский презентовал подход к оформлению городского пространства через  дизайн-мышление для создания лучшего пользовательского опыта. Выступление партнера ONCE Agency Антона Яценка было посвящено применению дизайн-мышления для создания нового ресторана и диджитализации B2B-компании.

В панельной дискуссии эксперты делились своим опытом в создании и обсуждали вызовы внедрения  сервис-дизайна глазами дизайнера и заказчика. В обсуждении приняли участие:

• Дмитрий Полищук, директор департамента розничного бизнеса ПУМБ

• Татьяна Василенко, руководитель отдела CRM Comfy

• Анна Гришина, директор по маркетингу линии магазинов EVA

• Родион Сорокин, Service Design Head, партнер DOT_DOT

В роли модератора дискуссии выступил сооснователь CX Design Андрей Милиневский.

После столь насыщенного различными событиями дня участников ожидал мастер-класс по игре на барабанах от “Годопада Бэнд”. Это был выплеск энергии, игра в такт с десятками участников, сотни улыбок и вдохновение.

О ЧЕМ ГОВОРИЛИ НА ДНЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Во второй день события участники могли послушать кейсы по клиентскому опыту или попрактиковаться в изучении инструментов сервис-дизайна на воркшопах.

В потоке «Клиентский опыт» многим запомнился обзор свежих трендов, который представил основатель IDNT Николай Чумак. Елена Цысарь, партнер 4service Group, рассказала, почему стабильный сервис важнее wow-эффекта; сооснователь CX Design Олег Косс говорил об ошибках при создании лучшего клиентского опыта; лидер направления CX Unisender Андрей Чуранов поделился опытом работы с обратной связью в Unisender.

Из мастер-класса Николая Такзея, директора инновационного центра Philip Morris International, участники услышали о дорожной карте трансформации бизнеса.

О лучших практиках клиенториентированности участникам рассказала  руководитель отдела маркетинга «Синэво» Яна Дехтяр. Также мы поговорили про инновации в создании сервисов с маркетинг-директором WOG Retail Ольгой Капустиной. Своими мыслями о создании инновационной культуры поделились Павел Пластовец, Chief Innovation Officer и Глеб Бабиюк, старший дизайнер продуктов компании Deloitte Garage. Олег Лоскутов, Chief Dream Officer клиники MedinUa, рассказал о том, как изменились MVP И CJM клиники. Татьяна Петруха, основатель компании Evolve! расставила нужные акценты в "employee journey".

Закрывало эту сессию интервью продюсера события Ирины Бондаренко с сервис-дизайнером в сфере HR Катериной Косс и партнером 4service Group Еленой Цысарь на тему «Создавая Employee experience».

ЧТО ИССЛЕДОВАЛИ УЧАСТНИКИ ВОРКШОПОВ?

Формат воркшопов позволил участникам попрактиковаться в:

✓ создании клиентского опыта с помощью Service Blueprinting с Родионом Сорокиным, Service Design Head DOT_DOT;

✓ создании нового сервиса на воркшопе от Павла Пластовца и Глеба Бабиюка из команды Deloitte Garage;

✓ создании персон для развития ценности в отношениях с клиентами, сотрудниками и партнерами вместе с сооснователем INEX Partners Валентиной Ураловой и партнером компании INEX Partners в Украине Ольгой Стрельник;

✓ проведении этнографических исследований вместе с Андреем Милиневским, сооснователем CX Design.

ПЛОЩАДКА ДЛЯ ВСТРЕЧИ ИННОВАЦИОННЫХ КОМПАНИЙ

Благодаря такому разнообразию программы и форматов каждый участник события смог услышать интересные кейсы, узнать новые инструменты и тренды, зарядиться свежими идеями. Ведь два события на одной площадке – это в два раза больше решений для развития бизнеса и собственной карьеры.

Участники отмечают, что программа форума лояльности и CX Show дает неограниченные возможности для общения и нетворкинга, ведь здесь собираются лучшие представители передовых компаний, среди которых COMFY, Deloitte Ukraine, «Море Пива», Multiplex, «Райффайзен Банк Аваль», «Воля», «ОМЕГА Автопоставка», Медичний центр Святої Параскеви, “Укртелеком”, Fishka, «Холдинг емоцій !Fest», Mitsubishi Motors, SOCAR, Ломбард «Скарбниця», Once Agency, «Люксоптика», Pampik.com, ПУМБ, ОККО, «Сінево», EVA, Good Wine, Maxi Card, «Watsons Україна», Мережа АЗК «WOG» и многие другие.

Организатор – компания IdeasFirst –  благодарна своим постоянным партнерам, которые помогают создавать события высокого уровня: IDEAL SECRETS, Rockets и FuTuFu.

Посмотреть фото с события вы можете на страницах Facebook форума лояльности и CX Show:

• День 1,

• День 2,

• Участники событий.

Наши контакты:

forum@ideasforum.info, +380 (044) 599 09 79.

www.ideasfirst.info

СПРАВКА

IdeasFirst – это идейный вдохновитель, который отслеживает мировые тенденции и прорывные идеи, и делает все для того, чтобы они пришли в Украину. IdeasFirst оперирует на рынке с 2004 года как организатор открытых и корпоративных деловых событий для бизнес-аудитории. Компания проводит ежегодные форумы в сфере маркетинга, лояльности, дизайн-мышления и организовывает визиты бизнес-мыслителей.