Елена Цысарь – консультант по сервис-менеджменту, партнер международной компании Customer Experience 4service Group (входит в ТОП-10 мировых агентств в работе с клиентским сервисом, обслуживает клиентов из 52 стран).

Работает в Украине с 2002 года, а также в России и Казахстане (2010–2014 годы). Специализация – построение систем клиентского сервиса в ритейле, финансовом секторе (банки, страховые компании), а также в телекоммуникациях, сетях кафе и ресторанов, АЗК.

С 2016 года – основатель и руководитель центра обучения сервис-менеджменту CSMC. Автор и ведущая сервисных семинаров, вебинаров, тренингов, обучающих программ, автор статей.

За время своей работы Елена Цысарь реализовала 300+ проектов, которые включают количественные и качественные исследования и моделирования клиентского опыта (фокус-группы, Mystery Shopping, NPS, CSR и т.д.), разработку и внедрение стандартов обслуживания, тренинги и работу с сопротивлением персонала, а также консультации по сервисным HR-процессам, внутреннему PR и коммуникациям, анализ влияния сервисных показателей на KPI организаций и возврат инвестиций в сервис.

Методологической основой проектов является модель «The customer service machine», которая требует от бизнеса наличии центра ответственности за клиентский сервис, стандартов обслуживания (где зафиксированы ожидания от сервиса клиентов, сотрудников, менеджеров), системы оценки и контроля сервиса, адаптации под сервисные задачи HR- и PR-процессов, а также регулярного циклического менеджмента.

Среди клиентов Елены Цысарь международные и национальные компании Украины, Казахстана, России: Intertop, Amway, METRO Cash & Carry, OBI, Romstal, «Фокстрот», «Эльдорадо», «Антошка», «КОСМО» , «АТЛ», «Мобилочка», «Секунда», Derbi, «Кофе Хауз», Pizza Celentano, «Альфа Банк», банк «Кредит Днепр», «Приватбанк», «Украинский Профессиональный банк», «ТАСкомбанк», «Укравтозапчасть», Lifesell, ОККО, Lukoil, Shell, Socar, SinOil и др.

Родилась в Киеве. С 2015 года проживает в Вене (Австрия).

О ДОКЛАДЕ

«НЕОПРЕДЕЛЕННОЕ БУДУЩЕЕ: ПРИНЕСЕТ ЛИ СЕРВИС ПРИБЫЛЬ И РАДОСТЬ?»

В своей презентации Елена Цысарь раскроет следующие вопросы:

1. Клиентский сервис: 1000 определений в мире и Украине.

2. Базовая анатомия сервиса: из чего состоит обслуживание? 20+ атрибутов сервиса: от чистоты до скорости. Место WOW в клиентском опыте. Примеры WOW и ФУ сервиса.

3. Зерна и сорняк. Какой сервис стоит улучшать, а какой портит нервы и ресурсы?

4. Сервисные проблемы 2017/2018 годов в Украине и мире:

• WOW-сервис. Бизнес стремится поразить клиентов, при этом не всегда выполняет базовые стандарты.
• Не до жалоб. На этапе работы с жалобами нет системной работы: либо попустительство, либо игнорирование.
• Клиент – диктатор. Клиенты требуют, однако бизнес не может удовлетворить растущих ожиданий или отказать клиенту.
• Персонал как боль. Лояльный персонал улучшает сервис, но достичь лояльности сложно, а заменить роботами – дорого.
• Кастомизация спасет мир. Бизнес хочет знать о клиентах все, и максимально вовлекать их, но клиенты все меньше хотят давать информации и сотрудничать.

5. Что нас ждет в 2019 году? Тренды и прогнозы (анализ мировых источников, исследования 4Service). В клиентском сервисе все профессионалы – каждый имеет свое собственное мнение, дает свои советы, рассказывает про свой самый лучший и худший клиентский опыт. Но даже в среде экспертов на вопрос «Что такое сервис?» можно услышать 100 различных ответов. Стандартное определение: клиентский опыт является результатом взаимодействия клиента и бизнеса. Каким будет этот результат? Конвертируется ли в лояльность / благосклонность клиента или, наоборот, спровоцирует жалобы и отток клиентов? Какие составляющие опыта являются определяющими? Согласно исследованиям, любой опыт клиента можно «разобрать» на конкретные составляющие, атрибуты.

Локация, скорость обслуживания, чистота, доверие к продукту, ассортимент, профессионализм и эмпатия – лишь краткий перечень. При этом часто в базовый набор атрибутов сервиса осуществляет вторжение WOW-сервис – определенный эмоционально впечатляющий компонент. Бизнес хватается за эту вошебную палочку, ищет волшебные методы покорить клиента и часто теряет базовый сервис. Официант эмпатичен и проникает в самое сердце клиента, но заказ нужно ждать полчаса, карточкой нельзя расплатиться и в туалете грязно. Какой сервис надо улучшать? Следует ли украинцам делать ставку на вежливость, искренность и человеческий фактор в сервисе? В ситуации кадровой катастрофы сохранять стандарты персонального сервиса в Украине становится невозможным. Европейский рынок держится на традициях и культурных привычках, американский – автоматизируется. Каким путем следует пойти в 2019 году нам? Возможно, замена людей роботами даст шанс на снижение затрат и приведет к росту лояльности клиентов. Но клиенты потребуют персонального контакта, человечности. Как ее обеспечить, где на клиентском пути поставить роботов, а где – живых людей?

Бизнес исследует потребность в контакте «человек-человек», предлагает креативные и искренние решения, от прямых телефонов менеджеров в живых операторов контакт-центров (без нелепых автоответчиков). Сервису угрожает множество врагов: отсутствие информации о том, чего хочет клиент, текучесть персонала, отсутствие правил сервиса и их контроля, клиенты диктаторы и менеджеры без целей, модные тренды, которые не могут быть внедрены (от омниканальности до кастомизации). Но с каждым годом большие, а за ними и средние, компании выстраивают качественные процессы управления клиентским опытом, формируют новые стандарты. Знать мировые тренды, анализировать ошибки прошлых лет и делать прогнозы на будущее – требование для построения сервисных стратегий в 2019 году. В докладе будет представлен короткий обзор таких стратегий.